Identifica-i pe cei care se plâng de compania ta

Cinci manageri ai unor firme de curatenie din SUA au realizat un profil al clientilor care se plâng de ei si au ajuns la concluzia ca se încadreaza în 6 categorii:

The “cleaning policeman”

Potrivit consultantului de cleaning Ron Segura, unii manageri de cladiri sunt adevarati politisti când vine vorba de curatenie. ”Suna pentru orice, de doua – trei ori pe saptamâna cu diferite reclamatii”.

The “secret lover”

Sunt persoane care fac o pasiune pentru contractori si îi admira cam mult, asa ca suna frecvent la firma de curatenie. ”M-am gândit ca ar fi util sa-mi iau nevasta cu mine la urmatoarea întâlnire”, spune contractorul care a fost vizitat des de o femeie, manager de cladire, care dorea sa discute cu el diverse probleme de curatenie.

The “tester”

Testerul lasa capcane sub birouri, sub mobila, ca sa vada daca au fost curatate. Daca nu, e primul care te suna a doua zi ca sa reclame neajunsurile.

The ”complainer “

”Un client nemultumit mi-a cerut sa vizitez biroul unde firma mea facea curatenie. Când am ajuns acolo mi-a aratat o capsa pe covor, ceea ce demonstreaza ca nu a mai fost aspirat de mult timp”, spune un contractor.

Monday morning whiner

Toti contractorii sunt de acord ca luni este ziua reclamatiilor, aaa ca sunt obisnuiti cu plângaciosii de luni dimineata.

The blamer

Acuzatorul este cel mai dificil de linistit. Potrivit unui contractor, acesta se plânge despre orice lipseste în încapere, orice se strica, se blocheaza si întotdeauna da vina pe firma de curatenie. Iar când descopera cine este vinovat, niciodata nu îti spune asta.

Potrivit  lui Terry Sambrowski, director executiv al Aliantei Nationale de Servicii din Statele Unite ale Americii, o buna comunicare duce la rezolvarea reclamatiilor. ”Ascultati plângerile. Daca clientii au dreptate, cereti-va scuze si aveti grija. Daca însa gresesc, luati apararea personalului dumneavoastra?.”

Articolul a aparut în revista Cleaning Business Today.